Центр обработки вызовов (Call Center) Alcatel-Lucent OmniTouch
Центры Обработки Вызовов (ЦОВ) Alcatel-Lucent ОmniТоuсh помогают руководителям организации делать то, что они уже давно привыкли - экономить и оптимизировать бизнес. В основе такого утверждения лежат далеко не призрачные фантазии, а реальные предпосылки, созданные рынком и потребностями общества. Понимание задач и целей клиента - путь к оптимальному взаимодействию с заказчиком и обязательное условие для успешной сделки.
Типовые приложения ЦОВ, реализуемые на платформе Alcatel-Lucent OmniPCX
- Классические услуги по соединению абонентов (междугородные и справочные).
- Заказ вызова Специальные услуги:
- Вызов Станция-Станция
- Вызов Абонент-Абонент
- Вызов, оплачиваемый вызываемым абонентом
- Вызов с тарификацией третьей стороны
- Вызов с ограничением по времени или сумме средств
- Автоматическая обработка квитанций
- Информационные услуги:
- Сообщение о времени и стоимости состоявшегося разговора
- Справка по номерам телефонов (с/без совершения вызова)
- Справка о стоимости предполагаемого разговора (с/без совершения вызова)
- Услуги международного вызова без указания кода, многие другие услуги, а также приложения CTI.
Новое решение ЦОВ от Alcatel-Lucent базируется на системе Alcatel-Lucent OmniPCX
Эта современная и широко используемая УПАТС, имеющая мощный Интерфейс Компьютерной Телефонии (CTI), была расширена типичными приложениями ЦОВ, перечисленными ниже. В результате появилась открытая интегрированная платформа Центра Обслуживания Вызовов.
Предлагаемая новая концепция позволяет достигнуть превосходных эксплуатационных характеристик благодаря использованию классических стандартных интерфейсов, таких, как Первичный Доступ ISDN (PRA), и стандартов Интеграции Компьютерной Телефонии (CTI). К данной платформе могут подключаться телефонные станции от любого производителя. Она расширяет пакет имеющихся функций ЦОВ – в том числе набором приложений CTI – подключающихся станций. Такая эволюция выводит предлагаемую платформу за рамки классических ЦОВ доводя ее до уровня (Сall Сenter). Благодаря этому расширению, новый Центр Обслуживания Клиентов (ЦОК) от Alcatel-Lucent позволяет операторам выйти на новый растущий сегмент рынка услуг связи – предоставление услуг Центра Обработки Вызовов. Таким образом, новое решение ЦОК от Alcatel-Lucent предоставляет уникальное по своей ценности предложение.
Так как интерфейс CTI является интегрированной частью Alcatel OmniPCX, возможности этой платформы не ограничиваются функциями ЦОВ. В действительности, когда компания-оператор связи инвестирует средства в данную платформу для организации Центра Обслуживания Вызовов, весь спектр приложений CTI, например, справочный стол, телемаркетинг, могут быть добавлены без дополнительных инвестиций в платформу.
Совместимая платформа создает дополнительные возможности для операторов связи, позволяя простое внедрение новых приложений, вне области охвата ЦОВ. Открытая архитектура системы изображена на рисунке. Выделяются пять основных элементов архитектуры:
- Alcatel-Lucent OmniPCX, выполняющий функции коммутации и оснащенный изнутри мощным приложением распределения вызовов (CCD). CCD эффективно распределяет вызовы между несколькими агентами по принципу равномерной загрузки. УПАТС подключается к сети общего пользования посредством одного или нескольких интерфейсов PRA.
- Сервер CTI, называемый сервер TSAPI и подключаемый к УПАТС, используя стандартный протокол CSTA.
- Автоматизированные рабочие места (АРМ) оператора, работающие с сервером TSAPI в режиме клиент/ сервер. ПО клиента обеспечивает дружественный интерфейс.
- Сервер тарификации и статистики, выполняющий функции тарификации и статистики. Этот сервер выполняет расчет стоимости для квитанций соединения, получаемых от сервера TSAPI, и передает записи данных вызова во внешний центр обработки тарификации по сети данных. Приложения статистики измеряют и выдают отчет о функционировании АРМ и распределении вызовов.
- АРМ администратора Центра Вызовов, который выполняет функции наблюдения за системой. Необходимый уровень надежности обеспечивается резервированием оборудования. Подход: решение "All in One" – "Все в одном".
В своей новой концепции Alcatel-Lucent предлагает незаметную интеграцию преимуществ Центра Обработки Клиентов (ЦОК) и Центра Обработки Вызовов (ЦОВ). Подход Alcatel-Lucent предполагает для Центра Вызовов возможность выполнять такие функции, как соединения по требованию и информационные услуги. Например, телефонный/адресный справочник с осуществлением соединения.
Платформа в любое время может быть легко расширена новыми услугами и функциями из обеих областей – обслуживания клиента оператором и Центра Вызовов. Решение дает оператору возможность реализовать сеть услуг с оптимизированной структурой. Система защищена с точки зрения требований будущего, т.к. базируется на стандартных составляющих, которые позволяют плавную интеграцию в существующие схемы бизнеса.
Сетевые ресурсы, такие, как линии и каналы, используются наиболее оптимальным образом.
Некоторые ключевые характеристики: наилучшая производительность оператора, минимальное время ответа клиенту, упрощение работы на дому, новые услуги для клиентов и конкурентоспособность, предоставляют все эти преимущества в решении ЦОК от Alcatel-Lucent. В то же время, даннaя платформа предлагает недорогое решение "Все-в-одном", которое позволяет увеличить свое присутствие на рынке связи. Дополнительно решение ЦОК от Alcatel-Lucent предоставляет удачную комбинацию услуг.
Центр Обработки Вызовов строится на быстродействующей, открытой и модульной архитектуре Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. Это предполагает интеграцию целого ряда услуг, общих интерфейсов пользователя, различных протоколов связи, и мощную информационную систему управления. Чтобы представить каким образом достигается оптимальное взаимодействие с клиентом при помощи системы, перечислим модули OmniTouch и их основные возможности.
Модуль CCdistribution (CCD) - сердце ЦОВ. Позволяет организовать распределение вызовов от клиентов к операторам, обеспечивает обработку очередей звонков при пиковой нагрузке. Например, систему можно запрограммировать так, что каждый раз при звонке в ЦОВ VIР-клиент будет общаться только с тем оператором, с которым общался ранее. Если в этот момент необходимый оператор занят, то клиент подключиться к первому освободившемуся оператору, чтобы не заставлять его долго ждать ответа. Имеется возможность автоматического изменения алгоритмов направления вызовов в зависимости от времени суток и дня недели, а также множества других критериев. Приложение ССD позволяет организовывать до 1000 рабочих мест операторов.
Для работы CCD не требуется специально выделенный сервер, все процессы происходят непосредственно на плате CPU телефонной платформы Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise, и функционируют под управлением Linux.
Модуль CCsupervision позволяет обеспечить контроль над работой операторов ЦОВ и системой в целом. Модуль статистики предоставляет отчеты как по каждому вызову, по каждому оператору или типу, так и по другим позициям. Функции мониторинга позволяет наблюдать состояние очереди, устанавливать сигналы тревоги в случае, если, к примеру, оператор разговаривает более З-х минут. Возможности приложений CCdistribution и CCsupeгvision позволяют организовать территориально распределенный ЦОВ с единым централизованным управлением.
Модуль CCivr включает в себя программу распознавания речи и систему голосовых меню для взаимодействия клиента с информационной базой предприятия. В системе имеется возможность направления E-mail или факса звонящему с подробной информацией, о которой упоминается на каждой ветви голосового меню. Приложение обеспечивает значительную экономию стоимости обработки вызова, благодаря автоматизации процессов.
CCagent - приложение для рабочих мест операторов. Модуль предоставляет оператору информацию о звонящем клиенте, историю его контактов, дает подсказки к ведению диалога, а так же реализует множество телефонных функций на компьютере оператора. Приложение CCagent предоставляет открытые интерфейсы для интеграции с различными CRM I ERP системами. В настоящее время имеются готовые модули для интеграции с такими комплексами, как CRMClarify, FrontRange, Lotus Domino, Navision, Pivotal, Remedy, Selligent, Siebel. Приложение CCagent позволяет организовать три вида операторских рабочих места. Первый способ - оператор использует обычный телефонный аппарат и персональный компьютер для обработки вызовов, второй способ аналогичен, только используется IP-телефон. В третьем способе телефонный аппарат отсутствует, но используется SottPhone на рабочем компьютере агента. Так же имеется возможность организации удаленных рабочих мест операторов по IР-сети.
CCweb - модуль взаимодействия заказчиков с Web-сайтом компании позволяет использовать все преимущества, имеющиеся в сети Интернет. Доступны функции обратный вызов, переписка в чате, обработка писем электронной почты и совместная навигация по сайту.
CCe-Маil - модуль, позволяющий операторам принимать и обрабатывать запросы, поступающие по электронной почте во время, свободное от обслуживания клиентов, звонящих по телефону.
CCoutbound - это одновременно и устройство набора телефонного номера и решение, разработанное для реализации телемаркетинговых компаний. Модуль сочетает режим множественного обзвона с распознаванием типа ответа на стороне абонента (занято, нет ответа, факс, автоответчик) и интегрированными функциями обслуживания вызова. Оператору при работе требуется лишь задать вопросы клиенту и занести ответы на них в базу данных. В приложении CCoutbound могут использоваться три основные технологии организации исходящих вызовов:
- Preview dialing - ЦОВ перед набором телефонного номера предлагает оператору карточку вызываемого абонента, а оператор, если готов к вызову, принимает ее и ожидает, когда система в автоматическом режиме соединит его с абонентом;
- Progressive dialing - ЦОВ автоматически набирает номер вызываемого абонента, как только в системе появляется свободный оператор;
- Pгedictive dialing - ЦОВ осуществляет набор номера на основе статистических механизмов прогнозирования времени ответа абонента и загрузки операторской смены. Этот механизм предполагает сбор статистики по работе операторов в первые минуты акции (времени ожидания ответа на вызов, количеству абонентов в очереди и абонентов, не ответивших на вызов, и т. д.), а в дальнейшем, на основании полученной статистики проводится корректировка частоты вызываемых абонентов (количество звонков в минуту) в реальном времени.
Взаимодействие между заказчиками и компанией - основа деловой активности. В случае если речь идет об обработке сотен и тысяч вызовов в течение рабочего дня, ЦОВ позволяет сохранить индивидуальное отношение и деловой подход к каждому запросу клиента. Несомненно, заказчик будет приятно удивлен и по достоинству оценит предложенный сервис, оставаясь преданным компании долгие годы.
